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来源: 农村信用社招聘网
分类:报考
地点: 安徽 

发布时间:2016-03-11
截止时间:
所属栏目:农信社招聘网

2016年安徽省农信社面试技巧分析

     一、人际关系题

   例:如何处理与同事(领导)的分歧?

  【参考答案】:由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同,发生争执是一种正常现象,我会理智的处理好这件事情。

  第一,从大局出发,以工作为重,处以公心,冷静对待,不要为此闹情绪,影响工作,也不要闹矛盾,影响团结,首先要塌实做好自己的本分工作,完成组织领导交给我的任务。

  第二,及时反思。“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”,许多时候,双方的分歧只是看问题的角度不同而已,因此,并不一定我的看法是对的,别人的看法就一定是错的。我会仔细分析对方观点中的可取之处,反思自己观点考虑不周的地方,对自己的观点有一个客观正确的认识。

  第三,适时沟通。根据对方的性格,我会选择合适的时间地点方式主动与对方进行真诚的沟通,把矛盾消灭在萌芽状态,保证工作顺利开展。如果对方是性格开朗的类型,我会采用直言建议的方式;如果对方是内向严肃的性格,我会通过委婉的方式或者通过第三方来间接表达自己的看法。

  总之,除了明显的违法犯罪行为要坚决抵制以外,我会本着组织性、纪律性的原则,从大局出发,团结同事,求同存异,取长补短(认真执行领导的指示),维护好单位内部的和谐关系,始终使单位充满凝聚力、战斗力。

  

     二、应变能力题

     例:一份机密文件不见了,当你准备向领导报告。第2天却又出现在你的抽屉里。你如何处理这件事?

   【参考答案】:首先,我在平时的工作中还是比较细心谨慎的,以前没有发生过也会尽力避免以后发生此类事件。但如果发生了像题目中的类似事件,我会冷静的妥善处理好:

  第一、我还是会及时向领导报告,详细说明整个情况,对于自己的失职作深刻的检讨。

  第二、追查资料被何人传阅过,有什么人接触过资料,防止资料内容落入别有用心的人,并及时向领导汇报有关进展情况。

  第三、总结经验教训,自我反省,提高对保密工作的认识,严格按照单位的资料归档管理制度办理,防止此类事件再次发生。

  总之,作为一名员工,面对突发事件,要时刻保持头脑清醒,科学分析,准确判断,果断行动,整合资源,调动各种力量,有序应对。

  

     三、活动组织题

     例:领导让你组织某次活动,你怎么做?

  【参考答案】:领导交付给自己这项工作任务,是对自己工作能力的信任,也是我锻炼能力提升自身素质的机会,我一定会按照以下几个步骤认真仔细的完成这项任务:

  第一,制定计划方案。“凡事预则立,不预则废”,我会在掌握实际情况的基础上有针对性地拟定一个详细的计划方案,根据活动的主题、性质,对活动的内容、方式、时间、地点、参加人员、经费预算等方面进行合理的安排。然后将该方案上报领导,请领导指正和批示。

  第二,实施计划方案。计划方案得到批准后,我会先将有关工作人员召集起来开一个协调会,进行任务分配、人员分工,切实将责任落实到人。活动开始后,总体把握好活动,协同有关工作人员采取多种方式调动参与人员的积极性和主动性,及时纠正活动过程中与原计划方案有偏差的地方,冷静处理意外事件,并及时向领导汇报互动情况,让领导了解活动总体进程。

  

    四、如何处理柜台问题

    1、遇到不讲理的客户怎么办?

  遇到不讲理的客户,不要和他辩解,要控制好自己的情绪,忍住委屈和怒气,坚持以礼相待,要先通过安慰化解他的不良情绪,从有利于他的角度帮助他分析,等他稳定情绪之后,调出当初他签字的凭证,面对自己的亲笔签名,多数情况下客户会认识到自己的失误;还有通过调阅当日的录像也能够分析出业务办理的过程到底是否存在问题……

  柜员保护自己的最好办法其实很简单——就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定的制定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内。比如坚持让客户阅读有关业务(风险)提示、坚持让客户亲笔签名…… 规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束,一方面却是最好的保护。

  请冷静应对服务中的冲突。

  2、与顾客发生争执怎么办?

  一、反客为主法。

  一位客户走进饭店,侍者为他端来一碗汤。客户说:“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说:“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客户:“敝店的汤也算小有名气,但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处?”客户说:“侍者没拿调羹,所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了解客户的真实意图和要求,这时我们先不要盲目改进,应该反客为主,直截了当地问一下客户:“请问您需要我怎样做?”明白客户的意思之后,有的放矢地改进自己的工作。

  二、易地而处法。

  每一个人都是站在自己的角度考虑问题,银行有银行的制度和立场,客户有客户的想法和利益,发生冲突产生纠纷时,双方各持一词,就会将矛盾激化。但俗话说得好:“事怕颠倒理怕反。”这时我们不妨这样说:“您这样考虑,确实有一定的道理,我如果是您的话,只怕也会有这样的想法的。不过银行这样规定,目的也是为了保护您的利益。如果您是我的话,作为银行员工也不可能违反规定办理业务,您说是吗?所以我建议您……”然后委婉地请求客户补充手续、完善制度。这样,我们言之有理更有据,既符合道理又有人情,不由客户不听。

  三、第三方介入法。

  发生纠纷后,客户情绪激动,对当事员工的话难免听不进去,而且有时侯明明在心理上已经接受了解释,但是又觉得自己面子上过不去,心服口不服。这时我们及时转移客户的视线,其他员工适时接过话头代为婉转解释,或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说,往往收到事半功倍的效果。

  四、微笑倾听法。

  客户情绪失控、处于暴怒时,我们先不要解释自己的行为,这样做会适得其反,客户不会听取任何解释,反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞,当客户说到特别激动之处(注意:这往往就是客户生气的原因了),我们要特别留神倾听,必要时采取小技巧,例如说:“是这样吗?”诱导客户再说一遍,客户重复几次得到充分宣泄后,情绪渐渐稳定,这时我们可先称赞一下客户:“听您说话,就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出这样做的原因。人的内心都是渴望赞美的,客户既然接受了我们的赞美,认为自己是“通情达理的人”,自然不好意思再做纠缠。

  五、坦承错误法。

  无论我们的工作是否存在不当之处,遇到纠纷时,我们应立刻向客户表示歉意:“您来我行办理业务,是对我们的高度信任,而我们使您感到不快,就凭这一点,我们要向您道歉。”不为自己寻找任何借口,坦率地承认自己的错误,恳求客户谅解,同时向客户致以真诚的谢意,谢谢他给我们指出工作中存在的问题,使我们能够及时改进工作,以便更好地为客户服务。这样,客户的情绪会很快平静下来。

  六、改变人称法。

  发生纠纷后,我们注意说话的方式和技巧,可以改变人称:“这件事有点麻烦,我们一起来想个办法……”用“我们”来代替第二人称,暗示你与客户同一立场,让客户从心理上产生亲近感,拉近双方的距离,达到解决纠纷的目的。

  3、银行柜员怎样处理投诉?

  首先不要和客户发生争执,先让客户的情绪缓和下来是最重要的,如果一开始就表现出不耐烦不重视,客户更会更加纠缠不清没完没了,小事闹成大事。

  先稳住自己的情绪,耐心听客户将事情原委讲清楚,并致歉,然后将投诉记录下来,并告知客户会将情况尽快上报给上级领导,并许诺在一定时间内给予回复。记住,一定不要敷衍,无论处理结果是怎样的,都要记得给客户回电,让他觉得至少自己的问题是被重视的。如果态度好,也许有些问题就不了了之了,客户要的就是一个态度问题,记得要真诚!

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